Un ancien soignant non rémunéré a exhorté les agents sociaux à « se ressaisir » après avoir continué à lui verser une allocation de soins pendant six mois après le décès de son mari, le laissant potentiellement avec une dette de plus de 1 300 £.

Chris Farrell, 65 ans, qui a réclamé une allocation de soins pendant quatre ans tout en s'occupant à plein temps de son défunt mari, a tenté à plusieurs reprises d'amener le ministère du Travail et des Pensions (DWP) à cesser de lui verser l'allocation hebdomadaire de 86,45 £.

Farrell a déclaré que ses inquiétudes concernant l'augmentation des prestations versées sur son compte bancaire – et l'incertitude quant à savoir s'il serait pénalisé malgré le respect des règles – l'avaient laissé désespéré et incapable de poursuivre sa vie.

Le DWP a annoncé vendredi qu'il annulerait le trop-payé de Farrell – ce qui signifie qu'il n'aura pas à rembourser l'allocation de soins qui lui a été versée en raison d'une erreur officielle – après que le Guardian a contacté les responsables pour leur donner les détails de son cas.

Le Guardian a connaissance de cinq autres cas dans lesquels des soignants ont déclaré qu'ils n'avaient pas pu arrêter de payer l'allocation de soignant, bien qu'ils aient informé le DWP qu'ils ne prodiguaient plus de soins et qu'ils ne voulaient ni n'avaient droit à cette prestation.

Un soignant qui aurait fait une demande de trop-payé – une demande de remboursement de prestations versées à tort en raison d'une erreur d'un soignant – devrait rembourser ce montant ainsi qu'une amende civile de 50 £. Dans les cas extrêmes, ils font face à des accusations de fraude.

“La mort de mon mari a été un coup dur à gérer. Cela a été aggravé par le fait que j'ai dû continuer à dire à DWP d'arrêter de payer de l'argent de poche – c'était un rappel constant que ma vie avait été “arrêtée” pendant quatre ans pendant que je prenais soin de lui à plein temps, sans rémunération”, a déclaré Farrell, qui a déclaré qu'il donnerait l'argent à une banque alimentaire.

Il a ajouté : « Le DWP doit se ressaisir pour garantir que lorsqu'un demandeur est informé d'un changement de circonstances, il met en œuvre l'information de manière efficace afin que les trop-payés et les pénalités potentielles ne pèsent pas sur quelqu'un qui essaie de faire ce qu'il faut.

Outre le fardeau qui pèse sur les soignants, ces cas soulèvent des inquiétudes quant au fait que l'argent des contribuables est mal dépensé – et pourrait devoir être radié – parce que le DWP ne parvient pas à répondre systématiquement aux changements de circonstances signalés.

Les cas identifiés par l'association caritative Carers UK comprennent :

• Une soignante qui a accumulé plus de 2 000 £ d'allocation de soignant depuis que sa mère est entrée dans une maison de retraite il y a 10 mois. Ils ont déclaré avoir contacté le DWP à cinq reprises par téléphone et via un formulaire en ligne pour annuler la prestation, en vain.

• Une aide-soignante qui a eu du mal à convaincre le DWP de cesser de verser l'allocation de garde, alors qu'elle avait déclaré il y a plus d'un an qu'elle avait accepté un nouveau contrat de travail et qu'elle n'avait plus droit à l'allocation de garde. Elle avait été payée en trop de plus de 2 650 £.

• Un homme qui essayait de gérer son travail et de s'occuper de son père, qui avait demandé une allocation de soins pendant plusieurs mois après avoir été licencié, n'a pas pu mettre fin à cette allocation, bien qu'il ait répété à plusieurs reprises aux fonctionnaires qu'il n'en avait plus besoin après avoir cherché un nouvel emploi.

Les militants ont déclaré que ces cas mettaient en évidence des défaillances persistantes du système DWP qui rendaient difficile pour les soignants de signaler en toute sécurité les changements de circonstances affectant leur droit aux prestations, les exposant au risque de sanctions et provoquant du stress et de l'anxiété.

Helen Walker, directrice générale de Carers UK, a déclaré : « Bien qu’ils fassent tout ce qu’on attend d’eux, les soignants continuent de recevoir des paiements auxquels ils savent qu’ils n’ont pas droit, sans aucune information claire sur le moment ou si les efforts de recouvrement commenceront ou combien ils devront finalement. »

“Les soignants nous disent que recevoir de l'argent dont ils savent qu'ils ne leur appartiennent pas crée de la confusion et rend difficile l'établissement d'un budget ou la planification de l'avenir. Ils craignent de plus en plus d'être endettés”, a-t-elle ajouté.

Les soignants doivent informer le DWP s'ils commencent ou arrêtent de s'occuper d'une personne, acceptent un nouvel emploi ou gagnent plus que les limites de gains hebdomadaires autorisées, ou changent d'adresse ou d'état civil.

Une enquête du Guardian a révélé que des centaines de milliers d'aidants impayés se sont retrouvés injustement avec d'énormes dettes au cours des dernières années après que des pannes du système DWP les ont amenés à augmenter par inadvertance les trop-payés des allocations de soignant remboursables.

L'année dernière, un examen officiel de l'allocation pour soignant a révélé que les arriérés du DWP et les problèmes de tenue de registres avaient pour conséquence que les soignants recevaient des avis de trop-payé parce que les changements de circonstances signalés, effectués des mois ou des années plus tôt, avaient été ignorés, supprimés ou perdus.

L'étude, rédigée par Liz Sayce, experte en droits des personnes handicapées, recommande le remboursement aux soignants du DWP qui ont été pénalisés par des défaillances dans la gestion des dossiers. Le DWP a accepté mais n’a pas encore exposé ses plans sur la manière de procéder ni estimé le coût du remboursement des soignants concernés.

Le DWP a déjà tenté d'attribuer le nombre croissant de trop-perçus d'allocations de soins ces dernières années aux soignants qui auraient omis de les informer des changements de revenus qui affectaient leur droit à l'allocation de soins.

Cela a été rejeté par l'étude Sayce, qui a déclaré que les systèmes DWP déroutants, impénétrables et inefficaces étaient en grande partie responsables d'un tsunami de trop-payés s'élevant à des centaines de millions de livres sur cinq ans.

Farrell, un podologue qui vit dans le Gloucestershire, a déclaré qu'il avait appelé la ligne d'assistance téléphonique de deuil du DWP en décembre et qu'on lui avait assuré que la pension d'État et l'allocation de soins de son mari seraient arrêtées et que le service des allocations de soins serait informé.

Cependant, en mars, il a découvert que le versement de l'allocation de soins s'était poursuivi au-delà du délai de grâce de huit semaines. Il a contacté DWP à trois reprises via un formulaire en ligne, par téléphone et par courrier recommandé pour mettre fin à la prestation, mais en vain.

Un porte-parole du DWP a déclaré qu'il était “très regrettable d'entendre parler de la situation de M. Farrell” et a ajouté qu'il prévoyait d'apporter d'autres changements pour moderniser l'allocation de garde d'enfants.

« Une fois que le demandeur de l’allocation de garde a correctement signalé un changement de circonstances, il est déchargé de sa responsabilité – et tout trop-payé effectué par le DWP sera considéré comme une erreur officielle.

“Nous restons déterminés à rendre l'allocation de soins plus juste et plus simple afin qu'elle fonctionne pour les soignants comme M. Farrell, qui font tant pour notre société.”