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| 我之前在某上市公司开发部产品做产品经理
经常跟售后客服打交道 我们自研了一套自动客服系统 根本目的是为了拦住某些素质低的人群 没错，说的就是文化低或者说年龄大的老年人 一般只要学完高中课程就能绕过机器人的各种阻碍找到真正的人工客服 但是必须得承认 某些真正碰到产品质量问题的老年人被拦在了机器人客服这一关 但本来的目的只是拦住某些没事找事的老年人 这种人真的太多了，在没有机器人之前我们客服接待的百分之九十九都是这种没事找事的 上了机器人之后，有差不多百分之一是想浑水摸鱼的 大大降低了公司的客服压力 很多时候老年人确实是不会用 然后打客服电话各种问 你教她一次两次还教不会 就闹着要去投诉 直接导致了售后客服成本跟损耗率居高不下 在公司找了麦肯锡咨询后发现只要抛弃掉这部分客户 就能把这部分成本省下来 从老年人那里赚到的钱还不如省下来成本中的百分之一 我们是做智能家电的 在从这家上市公司出来后我去了海底捞 不知道有没有 MJJ 发现 很少有老年人主动去海底捞吃饭 都是年轻人带着去的 我刚进海底捞时候还没有用平板点菜 那时候来海底捞的老年人是真的多 同样 翻台率会因为这些老年人下降 后来也是在咨询公司的建议下 全部配上了平板 老年人不会操作，也不想每次都麻烦服务员 慢慢的去海底捞的就变成年轻人居多了 海底捞最喜欢的就是学生 几乎不需要服务员管 可以自己操作平板下单 每次来都是呼朋唤友 顶多就是拍个抖音，整蛊同学 还能起到宣传的作用 就说这些吧 从我这两段经历来看 企业在于用户上会做取舍 更倾向于抛弃需要更高成本来服务的客户 机器人客服就是给这部分客户设定的一个关卡罢了 |
网友回复：
注册 ： 宝我错了，我不应该发这条帖子，我不应该认为机器人存在的意义是转人工，宝你原谅我吧，是我的错，我该死，我下贱
mubazhe： 在第一批 Pinto 车投放市场之前，福特公司的两名工程师曾经明确地提出过要在油箱内安装防震的保护装置，每辆车因此需要增加 11 美元的成本。但福特公司经过计算后做出的决定是不安装该附加装置，至少在两年之内不这么做。他们是这样算帐的：如果要生产 1,100 万辆家用轿车和 150 万辆卡车，那么增加该附加装置导致的成本为 1 亿 3,750 万美元。而假设充其量有 180 辆 Pinto 车的车主因事故而导致死亡，另外 180 位被烧伤，2,100 辆汽车被烧毁。依据当时的普遍判例，福特公司将可能赔偿每个死者 20 万美元，每位烧伤者 67,000 美元，每辆汽车损失 700 美元。那么，在不安装附加安全设施的情况下，可能的最大支出仅为 4,953 万美元。对比安装油箱保护装置所要花费的 1 亿 3,750 万美元，福特公司决定采取了省钱的方法。真正能赚钱的人都是没有人性的人
糟糕的鲍勃 ： 垃圾客户在哪都应该抛弃掉的，比方主机界就应该抛弃掉 mjj
SpaceX： 产品经理？
HOH： 说的好像有道理！
251768938： 蟹妖。人在蒙古、刚下航母 麻省毕业、长相彦祖 玉树临风、一米八五 白宫任职、通今博古 面见普京、会晤川普 刚订完婚、沙特公主 鹤发童颜、青春永驻 悟道修仙、心无旁骛 闲来无事、玩玩知乎 熟人太多、利益相关 匿了匿了
mubazhe： 你直接报 mjj 身份证得了
bigbear： 垃圾人应该滚出 LOC，比如你就是
厂弟 ： 事实上，客服机器人的意义就是转人工。
表妹 ： 抛弃归抛弃，但是要注意方式方法 搞不好就把自己的原本目标人群得罪了 optimism
注册 ： 牛逼
注册 ： 所以很多 idc 也选择用一些办法来排除 mjj 客户
李某某 ： 在第一批 Pinto 车投放市场之前，福特公司的两名工程师曾经明确地提出过要在油箱内安装防震的保护装置，每辆车因此需要增加 11 美元的成本。但福特公司经过计算后做出的决定是不安装该附加装置，至少在两年之内不这么做。他们是这样算帐的：如果要生产 1,100 万辆家用轿车和 150 万辆卡车，那么增加该附加装置导致的成本为 1 亿 3,750 万美元。而假设充其量有 180 辆 Pinto 车的车主因事故而导致死亡，另外 180 位被烧伤，2,100 辆汽车被烧毁。依据当时的普遍判例，福特公司将可能赔偿每个死者 20 万美元，每位烧伤者 67,000 美元，每辆汽车损失 700 美元。那么，在不安装附加安全设施的情况下，可能的最大支出仅为 4,953 万美元。对比安装油箱保护装置所要花费的 1 亿 3,750 万美元，福特公司决定采取了省钱的方法。真正能赚钱的人都是没有人性的人
周星辰 ： 划重点 麦肯锡 这是真大佬啊
SpaceX： 现在去银行办业务的几乎都是老年人
喵酱文晓依 ： 还是为了减少成本阿. 把人工放在最后面 把不着急的人拦在外面
委员 ： 为什么一句话一行？
huanx： 怎么感觉是软文，机器人的目的不应该是方便用户直接找到特定答案的吗？你口中变成过滤顾客的手段那不是本末倒置了，如果业务已经形成规模了，卸磨杀驴倒也正常，但凡初始起步的业务，客户等于流量，还有不要流量的说法？
WZ-Software： 自己网站搞了一个客服系统，深有同感
ssjoy： 初始起步的也不会用机器人客服的 凡是有机器人挡在前面那都是为了节省成本 optimism
注册 ： 我弄什么都喜欢弄个机器人，关键字回复很实用，做生意哪有嫌麻烦的，机器人搞不定的，转人工也没毛病，碰到低素质客户，直接晾着不就完事了，半小时回他一句，自然走人了
注册 ： 机器人？反复几句 *** 就转人工了
ssjoy： 确实不错
jshkk： 速速给楼主磕个头
FeiLai： 所以现在买个实用的老人机真他么难，但愿我们老了也会被这个社会抛弃
a374064165： 所以说让资本掌控了国家绝对不是什么好事情，什么老年人模式，色盲色弱模式，无障碍设置都给你省了，没有国家强制要求和监督的话，真的是弱者都被淘汰
樯橹 ： 我们是休闲游戏，弄机器人是为了把大量的重复问题聚合起来，降低客服的工作压力，因为单用户创造价值很低，不搞机器人就得搞排队，增加客服是增加不起的
omo.moe： 是这个道理！
duyu： 这排版风格是跟我学的吗
